1、服务水平是指客户对所获得的服务要素以及这类要素的构成形态的一种心理预期和期待。从客观上看，服务水平是对服务人员水平、服务质量水平、服务品牌战略、服务流程、服务时效、服务态度等的综合评判。从主观上看，服务水平又表现为客户的实际感受与其心理预期之间的差距；
2、服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
