客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。作用：
1、提高市场营销效果；
2、为生产研发提供决策支持；
3、提供技术支持的重要手段；
4、为财务金融策略提供决策支持；
5、为适时调整内部管理提供依据；
6、使企业的资源得到合理利用。
