观察的过程是从顾客进店开始。
1、店员可以跟踪顾客进店后的表现，尤其注意顾客眼神的变化，观察顾客在哪些产品面前停留的注意力最多。
2、店员也可以通过捕捉顾客的肢体语言来进行预测，比如顾客的手下意识地指向哪个产品区域，他会选择店内哪些产品的介绍来阅读等。
3、店员了解顾客的最直接方式即为提问。通过问些调查性问题，店员可以找出顾客的喜好和需要，在明确需要之后，店员就可以找到顾客的购买动机，从而为进一步满足其购买需要做准备。
