1、一个宗旨：上帝是顾客、回头客。
2、二个态度：用心、微笑。
3、三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。
4、四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
5、五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。
6、六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
7、六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
8、七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
9、八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
10、九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
11、十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。
